1、 呼叫中心介绍
• 呼叫中心的组成
– 排队机
• 功能：提供与公用电话网和各种附属设备的连接，负责呼叫的接入和业务量的合理分配，是呼叫中心的基础平台。
– 自动语音应答系统
• 功能：提供语音自助服务，通过与数据库系统的集成可完成大部分常 规服务，可减少人工座席的配置数量，有效节省呼叫中心的运营成本并提高客户响应速度
– 计算机电话集成
• 功能：实现与数据库系统的集成连接，完成屏幕数据弹出，计算机软电话的控制，数据和话音的同步转移，为客户化业务定制提供二次开发的接口和工具
– 录音系统
• 功能：记录相关实时发生的语音信息，用于以后的查询和分析
2、S&G应用平台坐席端介绍
• 坐席端的应用组成
– 应用逻辑层
• 提供基本通知，事件，消息等服务，并支持HTML脚本触发。
• 方便的快捷菜单和自定义热键操作功能，非常好的提高员工的的操作效率。
• 支持皮肤操作，灵活的改变应用的界面。
• 快速的多页操作和单页操作可灵活配置。
– 灵活的API接口
• 提供通过网络的Script脚本，灵活的调用各种CTI功能，IM功能等。
• 给Web提供Script脚本对Socket通信等其他特殊接口等的操作能力。
– 能很好的融合原有的各个Web系统
• 可以很好的整合原有的各个Web应用系统，协调各Web系统统一工作。
• 提供灵活的配置统一帐号管理
– 可配置的版本管理
• 安全的版本备份的和版本自动升级管理，支持Web和FTP升级两种模式。
3、S&G应用平台服务端介绍
• 服务器版本说明
– 普通版
• 提供基本通知，事件，消息等服务，并支持HTML脚本触发。
• 方便的快捷菜单和自定义热键操作功能，极快提高员工的的操作效率。
• 提供通过网络的Script脚本，灵活的调用各种CTI功能，IM功能等。
• 可以很好的整合原有的各个Web应用系统，协调各Web系统统一工作。
• 提供灵活的配置统一帐号管理
– 双机热备企业版
• 双机热备功能，保障服务永不宕机
– 集群企业版
• 多机并发功能，保障故障转移和大量并发
• 数据库支持
• 支持XML文本数据库。
• 支持Oracle、SQLServer、MySQL、Sybase、DB2等。
• 热备版本系统的组成
– 应用逻辑层
• 可以由多台服务器构架Web服务集群，既可由Web自己管理集群，也可以采用S&G来做负载均衡。
– App服务应用层
• 提供统一的呼叫中心监控信息
• 提供统一的IM（信息聊天服务）
• 提供统一的状态记录，日志记录功能
• 提供坐席视频监控，来电录像，坐席截屏
• 提供灵活的坐席通知机制
• 提供灵活的坐席事件机制
• S&G集群系统的特点
– 良好的硬件可伸缩性
– 极高的冗余能力
– 支持上万的坐席的规模
4、S&G应用平台能为你做什么
• 1).化繁为简，事半功倍
– 简化CTI的各种应用开发
可以轻松的集成各种CTI接口。极大的缩短您的开发周期，节约开发成本。
– 独到的集成API接口
提供详细的API接口文档和开发示例，并提供完备的培训。让您轻松使用脚本语言就可以开发Socket应用。
• 2).稳定而强大，成为您坚实的后盾
– 强大的开发团队是您可信赖的伙伴
我们的开发成员在CTI与CRM方面是资深的业内精英，我们对客户的需求了如指掌，
甚至我们提供的比您能想到的还多。
– 稳定的平台是业务发展的保障
稳定可靠的框架设计，为后续扩展提供重要的保障，帮助业务飞速增长。
– 灵活多样的对应支持
对当下各种主流数据库的支持，保证了支持各种配置的应用。
– 分析数据的利器——错误采集系统
良好的错误采集系统，能有效的采集系统运行过程中的各种错误和延迟，给技术人员优
化提供有效的数据依据，及时做出准确判断弥补损失。
• 3).个性化功能，人性化操作
– 独有的个性化监控系统
我们贴心的为您开创性地设计了电话录像系统和视频监控系统，有效的纠正了坐席端的
不良习，同时保证了QA控制的有效需要。
– 可定制的友好界面
人性化地采用可定制化的界面，可以满足您的不同角度的审美需要，在您繁复的工作中
添加轻松心情。
– 良好的兼容BS与CS系，操作更为简易
有效结合BS的灵活和CS系统稳定的特点，能更好的满足业务变化和稳定的需要。
– 特有的运行特征报表模块
在运行过程中，系统会收集Web系统运行的状态，和坐席IP和座位的随时变更，方便人员查找。在故障发生的时候，缩短故障定位时间。